Многие руководители любят повторять фразу: «интересы клиента превыше всего», таким образом, они пытаются декларировать клиентоориентированный подход к бизнесу. И это действительно верное решение, ведь любой бизнес живет, пока у него есть клиенты. Но одних слов мало, если слова будут расходиться с делом, ваши клиенты рано или поздно это почувствуют и уйдут к конкурентам.

Заявления клиентоориентированности необходимо подкреплять не только рекламными сообщениями, а постоянными примерами заботы об интересах клиента, даже если порой приходится жертвовать собственными удобствами. Такими жертвами могут быть: более короткий обеденный перерыв или полное его отсутствие, работа в выходные дни, обслуживание опоздавших клиентов после окончания рабочего дня и так далее. Причем ради клиента на жертвы должен идти не только обслуживающий персонал, но и руководящие кадры, если они работают в коммерческой организации, то знают, что зарплату им платит не кассир, а клиент.

Пример из жизни одной моей знакомой компании, наглядно показывает, что слова о том, что компания заботится о клиентах, не расходятся с делом. В эту компанию, которая занимается продажей компьютерной техники, приходит новый начальник отдела продаж. После недельного вхождения в курс дел, он анализирует информацию по имеющимся в работе сделкам и замечает, что одна сделка на весьма солидную сумму «зависла» по причине невозможности полной комплектации заказа. Изучив его состав, он понимает, что для его выполнения не хватает на складе одного монитора специфической модели премиум-класса. Ждать когда прибудет новая партия товара нет времени, заказ уйдет. Проехавшись по фирмам-конкурентам и не обнаружив у них в продаже этой необходимой модели, он идет к директору компании обсудить возможность доставки монитора курьерской службой из-за границы и замечает, что у директора на столе стоит как раз необходимая заказчику модель монитора. Уже через две минуты директор компании прощается с монитором, а через пять клиенту сообщается, что если он сегодня оплатит заказ, то вечером уже сможет его забрать.

Много ли вы знаете компаний, где такое возможно? Где директор ради желания клиента и заключения будущей сделки, готов отдать монитор со своего стола? И где, самое главное, персонал не боится его об этом просить?

Если вы работаете в такой организации, можете не сомневаться, у неё есть будущее.