Программа лояльности. Вступать или не вступать, вот в чем вопрос

Программа лояльности. Вступать или не вступать, вот в чем вопрос

Сейчас программы лояльности для клиентов есть чуть ли ни у каждого овощного ларька, ни говоря уже о крупных компаниях – это один самых популярных инструментов маркетинг. Из-за их всеобщей распространенности не иметь свою программу лояльности стало как-то неловко. Главное помнить, для чего она нужна вашей компании. Хорошая программа лояльности решает две задачи: во-первых, заставляет клиента покупать у вас больше, а во-вторых, чаще, и желательно предпочитая вас конкурентам.

Почему в некоторые программы лояльности клиенты вступают с удовольствием, а другие игнорируют?

Когда с этой проблемой сталкиваются маркетологи, они первым делом думают, что клиенту неинтересны преимущества программы лояльности и они убеждают руководство расширить пул привилегий для клиента, затем делают это опять и опять. В итоге программа стает очень сложной, но зато клиент вступив в программу лояльности может получить целый ворох преимуществ.
Зачастую программа лояльности не приносит прибыль компании, а наоборот на ее поддержание уходит огромное количество ресурсов. Еще хуже дела обстоят в тех компаниях, которые просто копируют программы лояльности своих конкурентов, просто увеличив постоянную скидку клиента или предлагая ему больше бонусов. В то время как у самого создателя программы лояльности проблемы с ее рентабельностью, у его плагиаторов эти проблемы еще больше.

Секрет же хорошей программы лояльности заключается в ее простоте – она должна быть понятна для клиента и не должна требовать от него много усилий. Когда клиент решает вступать ему в вашу программу или нет, он думает, будут ли его усилия вознаграждены соответственно, не потратит ли он на вас зря свое время.

Для того, чтобы клиент хотел в нее вступить не стоит оттягивать момент получения первого бонуса от членства в ней. Зачастую компании действуют следующим образом – соверши покупку сейчас, вступи в программу лояльности и получи 300 бонусов на следующую покупку через три месяца, полгода, пять лет, в следующем веке. Мало кто планирует свои покупки за три месяца, не говоря уже о более длительном сроке. Поэтому клиент думает, к черту эту анкету, не буду тратить на нее время.

Правильный же подход следующий, клиенту надо предлагать вступить в программу лояльности во время первой покупки и сразу же пообещать ему бонус на месте. Так например делает сеть отелей Leonardo, когда вы бронируете у них номер впервые они сразу предлагают вам вступить в их программу лояльности и получить бонус от компании немедленно при заселении. Мало кто в силах отказаться от бонуса сразу, поэтому люди с удовольствием вступают в программу лояльности этой сети отелей.

А как вы думаете, стоит ли заставлять клиента ждать бонусов от программы лояльности?