Человеку нужно оправдать свое решение перед самим собой. Поэтому он ищет отличия, которыми можно было бы обосновать это решение.
Что это означает для компании, работающей в отрасли, где «все одинаковы»?
Это значит, что чем больше похожи друг на друга два предприятия, тем более важным оказывается каждое различие между ними.
Если трудно найти действительно значимые отличия, потенциальный потребитель ищет намеки на них в совершенно тривиальных вещах: внутреннем оформлении вестибюля, цветовом решении визитной карточки, толщине буклета, даже в запахе одеколона, которым пользуется продавец. Будучи не в состоянии увидеть реальные отличия между услугами, предоставляемыми двумя фирмами, потребитель ищет любые намеки на отличие.
Повторюсь, ибо мысль того стоит: чем более похожи два предприятия, тем важнее каждое различие.
Фактически большая часть эффективного управления предприятием сферы услуг требует внимания к, казалось бы, неважным деталям.