Превосходство в мелочах

Если бы за каждый раз, когда я слышал или читал фразу «превосходите ожидания клиента», я получал по десять рублей, то давно был бы мультимиллионером, забросил этот блог, предавшись обжорству и компьютерным играм. Несмотря на то, что эта фраза уже давно стала маркетинговой аксиомой, вопрос как это делать с минимальными затратами остается актуальным.

Действительно как?

Самый простой способ – это неожиданные сюрпризы в тот момент, когда клиент их не ожидает. Как выглядит стандартная практика? Клиент оставил деньги в кассе, ему улыбнулись, помахали вслед ручкой и вычеркнули его из жизни. В лучшем случае взяли его электронную почту или мобильный номер телефона, чтобы периодически забросить немного спама. Не нахамили, и на том спасибо!

А можно сделать красиво и правильно, просто добавив небольшие сюрпризы.

Несколько примеров. Лет пять назад я отдыхал в одном из отелей Турции. Как это бывает, отдохнул и забыл и про отпуск, и про отель. Но отель не хотел, чтобы о нем забывали. Спустя полгода менеджмент отеля прислал мне красивую открытку с поздравлением с днем рожденья и приглашением отдохнуть у них еще раз. Несмотря, на то что она задержалась (спасибо Почте России), сюрприз удался. Так вот, я продолжаю получать открытки от них до сих пор, и уже рекомендовал отель куче знакомых. Мелочь, но приятно.

Другой пример. Представьте, у вас командировка и вы вынуждены лететь в праздник. Вы вдали от семьи, и вы по ним скучаете. Настроение не очень, и тут вдруг экипаж самолета поздравляет вас с праздником и дарит всем пассажирам символические подарки. Так, например, авиакомпания Delta поздравила меня с Днем святого Валентина – шоколадкой и маленькой бутылочкой игристого вина. Мелочь, но приятно.

Все та же Delta. Продолжаем представлять. Ситуация вы измотаны длительным многочасовым перелетом – пора получать багаж. Вы ждете свой чемодан, сомневаясь к той ли багажной ленте вы встали. В аэропорту куча народа и легко перепутать, как тут на ней появляется необычный чемодан. На нем логотип авиакомпании, благодарностью за то, что вы летели их рейсом и сообщение, что ваш багаж появится очень скоро. Мелочь…

ожидания клиентов, авиакомпания delta, маркетинг

А с какими (не)приятными сюрпризами сталкивались вы?