Фраза, которую должен забыть каждый официант

Фраза, которую должен забыть каждый официант

Высокая текучка кадров – огромная проблема для компаний любого профиля. Частая ротация персонала приводит к постоянной необходимости его обучения и адаптации. Выход – максимальная стандартизация бизнес-процессов. Стандарты безусловно хороши, без них невозможно дублирование опыта взаимодействия с компанией, и, соответственно, устойчивого образа услуг либо продукта компании. Но у них есть один огромный минус.

Этот минус – стандарты постепенно отучают персонал думать.

Безусловно есть люди, думать которым опасно для окружающих. Но, чаще всего безоговорочное следование стандартам приводит к превращению работников в бездумных роботов.

Пример?

Системный сбой, который есть практически во всех стандартах предприятий общественного питания или проще ресторанах и кафе. Представьте, ситуацию: вы хотите дозаказать что-то, вам нужны салфетки, или долить воды в чайник. Вы обращаетесь к проходящему мимо официанту. Что вы слышите в ответ? Сейчас принесу? Не тут-то было, в большинстве случаев вы услышите: «сейчас позову вашего официанта».

Или еще хуже. Вы хотите заказать салат, но просите убрать из него один ингредиент. Ответ? Нет, этот салат нельзя делать без болгарского перца.

стандарты, ресторан, официант, бизнес, ошибки стандартизации

Такие ситуации не редкость, и из них есть два выхода – правильный и нет.

Неправильный — пытаться стандартизировать всё и вся. Рано или поздно случится непрописанная в стандартах ситуация, что приведет к сбою в обслуживании клиента.

Правильный же подход — дать больше свободы персоналу, и разрешить в нестандартных ситуациях самим принимать решение, руководясь двумя принципами: первое, решение не должно приносить убыток компании, и второе, клиент должен быть доволен.

А когда вам говорили в последний раз: «сейчас позову вашего официанта»?