Черта успешных компаний — стремление к избавлению любых видов потерь. Каноническим примером компании максимально оптимизировавшей и постоянно оптимизирующей бизнес-процессы является Toyota. Личный пример последней и дал рождение концепции бережливого производства (известного как лин или lean production). Суть концепции заключается в вовлечении в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.

Проблема заключается в том, что зачастую компания беспокоится только о времени сотрудников и забывает о своих клиентах.

Пример?

Год назад я установил проточный фильтр для очистки воды. Так как я не специалист в этой области, я выбрал самую популярную модель на рынке от безусловного лидера в отрасли компании Аквафор. Лидерство компании доказано множеством сертификатов (в том числе ISO 9001:2000), патентов и наград, на которые компания ссылается на своем сайте.

Время прошло, и пришла пора менять сменные модули в фильтре. Залез под мойку, сфотографировал фильтр и зашел на официальный сайт компании для заказа модулей. Через пять минут впал в ступор. На сайте множество фильтров, модулей и сопутствующих товаров о назначении, которых знают только в самой компании-производителе. Причем модули очень сложно отличить друг от друга. Потратив кучу времени на поиск и сравнение, я выбрал комплект модулей, который по моему мнению должен был подойти к фильтру. После размещения заказа, мне позвонил оператор колл-центра сверить заказ. Оказалось, что я выбрал не те модули, но это не проблема, так как специально для таких покупателей на сайте реализована возможность доплатить за необходимый товар. На мой вопрос, сколько клиентов ошибается при размещении заказа, оператор ответила – каждый третий. Да и само наличие на сайте отдельной функции эквайринга, говорит о том, что я не единственный совершающий ошибку при выборе товара.

Один из десятка модулей

Вдумайтесь, на каждого третьего клиента, компания тратит время своего персонала, чтобы исправить ошибки при размещении заказа. Причем, отдельно хочу отметить, что оператор колл-центра отлично разбирается в товаре компании и предоставляет исчерпывающую информацию по всем вопросам, что свидетельствует о высокой квалификации задействованного персонала.

Можно ли сократить число ошибок клиентов и соответственно потери времени как персонала, так и клиента?

Легко, если вспомнить принципы lean production. Можно просто ввести маркировку фильтров и модулей цветом и (или) буквами-цифрами. У меня зеленый фильтр – значит нужны зеленые модули под буквами A, B и С. Упрощая жизнь клиенту, компания освобождает производственные ресурсы и повышает эффективность своего бизнеса.

А с какими трудностями при покупках сталкивались вы?