Недавно общался с приятелями, и у одного из них произошла крупная неприятность. Его родственник ушел из семьи в какую-то религиозную секту. Мы обменялись схожими историями и возможными вариантами выхода из этой ситуации. В ходе обсуждения пришли к очевидному выводу, что такие происшествия проще предупредить, чем потом искать решение.
Вопрос как?
Слово взял самый старший товарищ и рассказал забавную историю, как всегда бывает, про своего дальнего родственника. Герой этой истории жил в семье, в которой мать была повернута на порядке и чистоте. Каждую субботу по графику была генеральная уборка, и под генеральной уборкой имеется в виду – уборка с передвижением мебели, мытьем окон и стен. Все, что можно было погладить – гладилось: от скатертей и носков до постельного и нижнего белья. Салфетки крахмались, потолки протирались, столовые принадлежности натирались до блеска. Сына заставляли каждые выходные натирать листья домашних растений сахарной водой (так у листьев цвет насыщеннее), не говоря уже про ежедневное вытирание пыли и мытье полов в своей комнате через день.
В остальном это была абсолютно нормальная семья, в которой детям разрешалось практически все, кроме беспорядка.
И вот однажды случилась беда, сына порядка заманили в секту. Он проигнорировал доводы родственников и друзей, и ушел жить в религиозную коммуну. В течении нескольких недель родители горевали и пыталась его вернуть – безрезультатно. И когда они было уже полностью отчаялись, он вернулся сам, разочаровавшись в идеях секты.
Когда его спросили, что послужило причиной возвращения, он ответил: – в секте невозможно жить, они не моют за собой посуду, а когда моют – раскладывают ее неправильно. Постельное белье не то что никто не гладит, его-то стирают в лучшем случае раз в месяц. И, о ужас! Никто не крахмалит салфетки! В таких условиях невозможно жить, не говоря уже о достижении просветления и осмыслении религиозных идеалов.
Какое отношение эта история имеет к маркетингу? Самое прямое. Если ваши клиенты привыкли к вафельным полотенцам в туалетной комнате, то если вы их замените на бумажные они не возмутятся (и ни один опрос не выявит это недовольство), но осадочек останется. А когда к полотенцам прибавится случайное отсутствие салфеток, слишком громкая музыка и грубый персонал – клиент молча уйдет, и вы не поймете почему.
А к каким мелочам привыкли вы?