Компании захлестнула всеобщая любовь к клиентам, и все больше и больше компаний проповедуют максимально открытые коммуникации со своими клиентами. Компании позаводили себе твиттеры, аккаунты в социальных сетях и готовы общаться с клиентами 24/7 удобным ему способом. Но, как часто в любви бывает — один любит, а второй этим пользуется.

Открытость привела к тому, что клиенты обнаглели (мягко говоря).

Не ответили на звонок клиента после первого гудка? Ждите поток негатива в Facebook.

Клиент не понял, как работает купленный у вас чайник? Читать инструкцию? За кого вы держите клиента? Это же отличный повод пожаловаться в ВКонтакте и грех упустить его.

Клиент пролил вино на стол, и официант не успел вытереть со стола за три секунды? Поздравляю ваш ресторан собрал десятки лайков и столько же осуждений качества сервиса в Instagram.

Что-то пошло не так? Позвонить или написать в службу техподдержки? Зачем? Клиент же не лох, вот же контакты вашего SMM-специалиста, PR-директора, генерального директора или просто Пети, который работает в вашей компании. Ждите, скоро в почтовом ящике ваша полная родословная до пятого колена (вас усыновили гуляющие женщины), результаты вашего теста IQ (вы никогда его не проходили, но вы олигофрен) и общая рекомендация в каком направлении вести бизнес вашей компании, а также где вашему коллективу стоит провести ближайшие десять лет (работайте грузчиками).

Всеобщая открытость приводит к тому, что коммуникации с клиентом никто не контролирует, а раз нет контроля, то клиенты начинают сами диктовать свои правила игры. Почему вы не перезвонили мне? Я ведь написал у себя в твиттере, что ваша программа зависла три минуты назад?

Недавно у меня был случай, что на продукт компании жаловался человек, который никогда его не покупал, а просто скачал пиратскую версию и жаловался на сбои…

Пора признать хотя бы самим себе, не все клиенты хороши, и порой негатив в обратной связи это просто негатив, без конструктивной критики и соответственно без пользы для компании. А лучший способ борьбы с негативом – это создание своих правил игры. Вам что-то не нравится? Вот ящик электронной почты и номер телефона нашей технической поддержки. Возможно, советская книга «Жалоб и предложений» была не так плоха, как мы привыкли думать. Во всяком случае, клиент точно знал куда жаловаться.

А как давно вы жаловались на сервис во Вконтактике или в Facebook?