Наша национальная черта – молчать, или если словами из популярной не так давно песни жить по принципу: «не верь, не бойся, не проси». Все бы хорошо, но при переносе в коммерческую плоскость такой подход наносит вред бизнесу.

Руководствуясь этим принципом, клиент не спрашивает, а компания ничего не комментирует. Молчаливое соглашение. Можем изменить стоимость наших услуг по договору, не уведомляя клиента? Отлично, так и сделаем. Ошибка в программе и наш сервис был недоступен два дня? Сделаем вид, что ничего не случилось. Отключим телефон на пару дней. Ну бывает, никто не заметил. А заметили? Ну ладно, время пройдет – забудут. И так съедят.

Едят, пока не найдут альтернативу.

А как только находят замену вашим услугам, с удовольствием уходят. И компания не понимает, почему же клиенты ушли, ведь их все же устраивало. Никто не жаловался…

А работать надо бы по принципам: «предупрежден – вооружен» и «доброе слово и кошке приятно», а точнее, говорить со своими клиентами: делиться планами и успехами, комментировать сбои, держать клиента в курсе событий, чтобы он не чувствовал себя заброшенным. Ведь никому не нравится, что компания с ним только ради денег.

Хороший пример из политики. В ней, за некоторым исключением, избиратели те же покупатели, про которых вспоминают, только когда необходимо продлить контракт выборы. И избиратели, отдают свой голос (читайте: покупают) того кандидата, которому они доверяют, о котором они слышали раньше, или видели его действия еще до момента избирательной компании.

Это прекрасно понимает депутат думы города Сургута Ринат Айсин, который контролирует исполнение обязательств администрацией города перед ее жителями, и не только контролирует, но и сообщает об этом контроле самим жителям. Неудивительно, что его знают все жители района.

Поговорите со своими клиентам.