Все мы не любим думать. Точнее не так, мы не любим думать о тех вещах, на которые, по нашему мнению, мы не должны тратить свое время и ресурсы. Если мы привыкли, что обед на работе с 13-00 до 14-00, выходные дни – суббота и воскресенье, то так оно и должно быть всегда. Связанно это в первую очередь с экономией энергии мозгом, он пытается максимально сберегать свои ресурсы и автоматизировать повторяющиеся действия. Это полезно для организма, но опасно для организаций, если у вас не будет постоянных изменений к лучшему, конкуренты вас обойдут.

В тоже время, если вы что-то меняете в вашей организации, будь то расположение товара, либо процесс обслуживания клиента, либо что-то перестраиваете – это может вызвать не нужные эмоции у ваших клиентов, которые имеют обыкновение совершать покупки привычным им способом, и ваши перемены могут выбить их из колеи. Никому не нравится ощущать себя собакой Павлова, на которой ставят эксперименты, не объяснив причину. Для того, чтобы сгладить процесс перемен недостаточно просто извинится за принесенные неудобства, как это сделали маркетологи на картинке ниже.

Практически любые неприятности, сбои или изменения в процессе обслуживания ваших клиентов вы можете использовать с пользой для своей компании. Для этого следует объяснить вашим клиентам, что происходит, и какие цели вы преследуете.

Следует писать не просто «извините нас за доставленные неудобства», а «извините нас за доставленные неудобства, мы делаем следующие шаги, чтобы максимально быстро исправить ситуацию, чтобы вам было удобнее покупать у нас и так далее». Так же желательно указать время, когда вы планируете закончить этот процесс. Таким образом помимо того, что вы обозначите четкие сроки окончания проекта, вы еще и заинтригуете клиента – ему будет интересно, успеете вы в срок или нет.

Не держите вашего клиента в неведении, ведь он оплачивает перемены в вашей организации.