В любом бизнесе наступает момент, когда в организации считают, что достигли вершины мастерства, что больше улучшать попросту нечего. Но, конкуренция заставляет компанию продолжать искать возможные точки роста в обслуживании клиентов, маркетинге и продажах. Для выявления этих возможностей существует отличный, практически бесплатный инструмент маркетинга – анкетирование. Несмотря на свою простоту с данными методом справляются не все маркетологи.

Как и ко всему в маркетинге, к анкетированию необходимо подходить комплексно. Если вы решили узнать мнение ваших клиентов, только потому что ваши конкуренты тоже так делают, лучше бросьте эту идею. Вы сделаете только хуже, подходить к анкетированию стоит только с четко определенной целью. Так же стоит понимать, что пользы от динамических (многократных) исследований больше, чем от статистических (одноразовых). Динамические исследования позволяют отследить не только текущее отношение клиентов к вашему бизнесу, но и его изменения, выявить актуальные проблемы. Так что если вы планируете анкетирование клиентов, следует задуматься о том, что это постоянный процесс и в соответствии с этим выделить необходимые ресурсы.

Чтобы ваше исследование клиентов было успешным следует избегать наиболее типичных ошибок, одна из них, которую не совершал только ленивый маркетолог, проводящий удаленное анкетирование, это отсутствие ручки или карандаша в комплекте с анкетой. Этим грешат маркетологи ресторанов, кафе, гостиниц и множества других компаний. Бывает еще хуже, недавно я останавливался в одной из лучших гостиниц Новосибирска, так вот в ней анкета постояльца была заполнена до меня предыдущим (надеюсь, что только предыдущим, а не предпредыдущим) постояльцем. Когда клиент сталкивается с таким отношением, у него сразу возникают следующие мысли: первая – анкета-бутафория, никому не интересно мое мнение; вторая – в номере гостиницы убираются или нет?

Как превратить анкету в действующий инструмент маркетинга?

Во-первых, укажите дату или порядковый номер анкеты. Например: «Анкета 8 серии», или «Анкета Осень-2013» – это действие покажет клиенту, что вы регулярно обновляете ваши вопросы.

Во-вторых, напишите в анкете вкратце какие изменения произошли благодаря предыдущим опросам клиентов. Например: по результатам прошлого опроса мы сделали Интернет быстрее, или добавили вегетарианские блюда в меню и т.п. Наличие этой информации докажет клиенту что вы действительно прислушиваетесь к мнению ваших клиентов и внедряете их предложения.

И самое важное, в-третьих, читайте заполненные анкеты!