Высокая текучка кадров – огромная проблема для компаний любого профиля. Частая ротация персонала приводит к постоянной необходимости его обучения и адаптации. Выход – максимальная стандартизация бизнес-процессов. Стандарты безусловно хороши, без них невозможно дублирование опыта взаимодействия с компанией, и, соответственно, устойчивого образа услуг либо продукта компании. Но у них есть один огромный минус.
Этот минус – стандарты постепенно отучают персонал думать.
Безусловно есть люди, думать которым опасно для окружающих. Но, чаще всего безоговорочное следование стандартам приводит к превращению работников в бездумных роботов.
Пример?
Системный сбой, который есть практически во всех стандартах предприятий общественного питания или проще ресторанах и кафе. Представьте, ситуацию: вы хотите дозаказать что-то, вам нужны салфетки, или долить воды в чайник. Вы обращаетесь к проходящему мимо официанту. Что вы слышите в ответ? Сейчас принесу? Не тут-то было, в большинстве случаев вы услышите: «сейчас позову вашего официанта».
Или еще хуже. Вы хотите заказать салат, но просите убрать из него один ингредиент. Ответ? Нет, этот салат нельзя делать без болгарского перца.
![стандарты, ресторан, официант, бизнес, ошибки стандартизации](https://galkaruslan.ru/wp-content/uploads/2014/09/fraza_kotoruyu_dolzhen_zabyit_kazhdyiy_ofitsiant3.jpg)
Такие ситуации не редкость, и из них есть два выхода – правильный и нет.
Неправильный — пытаться стандартизировать всё и вся. Рано или поздно случится непрописанная в стандартах ситуация, что приведет к сбою в обслуживании клиента.
Правильный же подход — дать больше свободы персоналу, и разрешить в нестандартных ситуациях самим принимать решение, руководясь двумя принципами: первое, решение не должно приносить убыток компании, и второе, клиент должен быть доволен.
А когда вам говорили в последний раз: «сейчас позову вашего официанта»?